Un règlement européen unifie les obligations des compagnies ferroviaires en cas d’annulation ou de retard, même en cas de correspondance. Mais, pour que cela s’applique, attention à ne prendre qu’un billet pour tout le trajet.
«Le train à destination de X… partira avec un retard de 40 minutes. » « En raison des fortes chaleurs votre train Intercités est supprimé. » Vous découvrez ce message sur l’application de votre téléphone ou l’entendez dans la gare. Vous vous demandez alors quelle sera votre heure d’arrivée à destination et si même vous y parviendrez. Bonne nouvelle, depuis le 7 juin 2023, un nouveau texte, le règlement du Parlement européen 2021/782 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires est entré en vigueur. Il renforce les droits des passagers des trains – hors trains historiques et touristiques – de l’ensemble des 27 pays de l’Union européenne et s’applique particulièrement aux trains des réseaux nationaux (en France, TGV et Intercités) et internationaux (Thalys, Eurostar), son application est limitée en ce qui concerne les réseaux urbains et régionaux (RER, TER). Il s’applique du début à la fin du voyage, y compris en cas de correspondance, si vous avez effectué un paiement unique. C’est l’agence de voyages qui le garantit – SNCF Connect est considérée comme une agence de voyages.
Un problème se pose quand le voyageur a pris deux billets différents, un TGV et un TER par exemple. Du fait de la libéralisation du secteur, il va y avoir de plus en plus d’opérateurs ferroviaires différents et cela va rendre la situation de plus en plus compliquée pour les usagers
s’alarme François Delestraz, président de la Fédération nationale des usagers de transports (Fnaut)
Un remboursement partiel à partir de 1 Heure de retard
En cas d’annulation ou de retard d’un train, pas question de laisser les passagers dans l’ignorance. Le passager doit être informé du motif du problème, de l’heure de départ prévue ainsi que de celle d’arrivée. Si le train a, à son arrivée, plus de 60 minutes de retard, le passager doit être indemnisé. Entre 60 et 119 minutes, il doit être indemnisé à hauteur de 25 % du prix du billet, 50 % au-delà de 120 minutes. Cette obligation de remboursement est un minimum : les compagnies ferroviaires peuvent mettre en place des conditions plus avantageuses. Il est alors important de consulter les conditions générales de vente. Ainsi, la SNCF prévoit une indemnisation sur les TGV Inoui nationaux et internationaux et les Intercités dès 30 minutes de retard sous forme de bons d’achat. Au-delà de 1 heure, le passager a le choix entre un bon d’achat, un virement ou des espèces. Au-delà de 3 heures, la SNCF rembourse 75 % du prix du billet. Les conditions de remboursement des Ouigo sont, elles, alignées sur le règlement européen.
Remboursement total ou acheminement sans frais
En cas d’annulation du train ou de départ retardé de plus de 1 heure, la compagnie de transport doit, à l’instar de ce qui se pratique dans le secteur aérien, vous donner le choix entre un remboursement à 100 % du prix de votre billet (y compris le retour en cas d’aller-retour) ou l’acheminement à votre destination. Si vous demandez le remboursement de votre billet, vous ne pouvez pas prétendre à une autre compensation. En cas d’annulation, le passager ne doit pas être exposé à des frais supplémentaires pour atteindre sa destination. Ainsi, si, à la suite de la suppression de votre train, vous devez, pour vous rendre à votre destination, prendre un billet plus cher, le surcoût de votre billet doit être assumé par la compagnie de transport. Si l’acheminement à votre destination est impossible par le train, elle doit vous proposer une autre solution. Si 100 minutes après l’heure de départ initialement prévue, la compagnie ne vous a pas proposé une solution alternative, vous êtes en droit de prendre l’initiative de recourir aux services d’un autre moyen de transport public, les frais devant ensuite être remboursés par la compagnie de ferroviaire.
Une assistance gratuite et obligatoire
En cas de retard de plus de 1 heure ou d’annulation, la compagnie ferroviaire doit vous apporter gratuitement son assistance. Elle est tenue de vous fournir un rafraîchissement et/ou une collation. Si besoin, elle doit aussi vous procurer un hébergement et les moyens de vous y rendre. La durée maximale d’hébergement est de 3 nuits. Elle doit aussi vous fournir la possibilité de prévenir vos proches si les retards ou l’annulation vous empêchent de poursuivre votre voyage le jour même. Une attention particulière doit être portée aux personnes à mobilité réduite ; le transporteur doit apporter les mêmes conditions d’accessibilité que sur le train supprimé ou en cas de problème de correspondance.
Circonstances exceptionnelles, Pas d’indemnisation
Malheureusement, et c’est la régression du règlement 2021/782, cette indemnisation des voyageurs ne s’applique désormais plus dans les cas où les dysfonctionnements sont imputables à des « circonstances exceptionnelles ». Ces exceptions sont nombreuses et le règlement en liste certaines : conditions météorologiques extrêmes, catastrophe naturelle majeure, crise de santé publique majeure, urgences à bord du train, vol de câbles, présence de personnes sur les voies, activités de maintien de l’ordre, sabotage ou encore terrorisme. Les retards ou annulations pour cause de grève ouvrent, en revanche, toujours droit à une indemnisation.
Article publié par l’Humanité magazine, par Mélanie Mermoz
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