Dans le contexte de la généralisation de la médiation, l’objet de l’étude est d’analyser la situation dans le secteur des transports et d’émettre des propositions d’améliorations.
Cette étude a été élaborée par Imane El Bouanani, Marc Debrincat, Jovanah Murugan et Anne-Sophie Trcera du service juridique de la FNAUT.
La médiation est un des modes alternatifs de règlement des litiges. La médiation de la consommation permet de proposer aux consommateurs un processus de résolution du litige lorsque le dialogue avec le professionnel n’est pas suffisant pour le résoudre. Après une (ou plusieurs) tentative de réclamation restée insatisfaisante, le consommateur a la possibilité de s’adresser à un tiers, le médiateur, sans pour autant perdre ses droits à agir en justice par la suite si cette médiation ne lui apporte pas satisfaction.
La médiation dispose de plusieurs avantages : c’est un mode de règlement des conflits relativement rapide, de l’ordre de quelques semaines ou mois, et gratuit. Elle assure la préservation des droits du consommateur : il conserve son droit à agir en justice, il n’est pas lié par la proposition du médiateur, qui ne reste qu’un avis sur le dossier, et la prescription concernant le litige est suspendue le temps de l’étude du dossier par le médiateur.
Toutefois, il est nécessaire que le consommateur ait déjà essayé de résoudre le litige directement auprès du professionnel, qu’une solution satisfaisante ne lui ait pas été proposée, et qu’il n’ait pas saisi la justice de ce désaccord.
Mais la médiation présente également un impact positif pour l’ensemble des consommateurs, car le médiateur peut émettre des recommandations à l’égard des professionnels pour améliorer le traitement des litiges dans son ensemble, et prévenir leur survenance.
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