Litiges et médiation

La médiation est un mode alternatif des règlements des litiges. C’est une procédure qui permet aux consommateurs de s’adresser à une personne extérieure et indépendante, le médiateur, pour parvenir à résoudre un litige sans recourir à un juge.

Le médiateur est compétent pour proposer une solution aux litiges pour lesquels une entreprise et un consommateur ne parviennent pas à un accord après au moins un échange de courrier. Son rôle est de proposer une solution en prenant en compte les intérêts de chacun.

La solution proposée n’est pas obligatoire pour le consommateur. Il peut mettre fin à la démarche de médiation à tout moment s’il ne souhaite plus utiliser ce mode de résolution des conflits. D’autre part, le fait de saisir un médiateur n’empêche pas le consommateur de saisir ultérieurement un juge.

C’est une démarche qui permet une réponse rapide et simple : le médiateur rend son avis dans un délai maximal de deux mois.

Rôle de la FNAUT

La FNAUT vérifie dans la mesure du possible le bien fondé de la requête du voyageur et le conseille juridiquement.

Elle l’oriente dans ses démarches et l’aide à constituer un dossier.

La FNAUT a un rôle de “filtre” et de conseil. Avant de saisir le Médiateur, elle vérifie dans la mesure du possible, le bien fondé de la requête du voyageur et, s’il y a lieu, fait compléter son dossier.

Tout au long de la procédure, la FNAUT reste le seul interlocuteur de l’usager.

 

Traitement des litiges

Nous arrivons à une solution satisfaisante dans la majorité des dossiers que nous traitons. 

Parmi les litiges traités par la FNAUT, les dossiers concernant une demande d’indemnisation ayant abouti à une solution au moins partiellement favorable ont permis aux voyageurs de recevoir de la SNCF la somme moyenne de 253,40 euros.

Nous traitons également les cas d’usagers verbalisés mais défendables. Les annulations ou diminutions d’amende obtenues ont permis aux voyageurs d’économiser en moyenne 278,30 euros. Ce montant élevé au regard du prix moyen d’une amende s’explique par le fait que certains dossiers concernaient plusieurs amendes pour une même personne (cas des dossiers d’usurpations d’identité).

Ainsi, 58 % des dossiers traités par la FNAUT ont conduit à une satisfaction totale de la demande du consommateur et 11 % ont permis d’aboutir à une solution lui étant partiellement favorable. L’aide fournie par la FNAUT aux voyageurs qui ont obtenu au moins partiellement satisfaction leur a permis de gagner en moyenne 691,39 euros.

 

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Permanence téléphonique : LUN-MER 10h-13h / 14h-17h JEU-VEN 10h-13h.

 


Pour en savoir plus :


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