Avion - La surréservation ou surbooking

La surréservation, plus connue sous le nom de "surbooking", consiste pour les compagnies aériennes à vendre plus de places qu'il n'y en a sur un vol.

Ceci peut donc conduire au refus d'embarquement de certains passagers.

Dans de telles circonstances, quels sont vos droits, et les obligations de la compagnie aérienne ?

 

Le droit européen

La Communauté européenne a adopté plusieurs règlements afin de protéger les consommateurs. Le règlement n° 261/2004 du 11 février 2004 impose des obligations aux compagnies aériennes et offre des droits aux consommateurs.

 

Champ d’application du règlement

Pour en bénéficier : il faut effectuer un "vol européen":

  • Départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un Etat membre de l'Union européenne et ce quelle que soit la compagnie.
  • Départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un Etat tiers et à destination d'un aéroport situé sur le territoire d'un Etat membre de l'Union européenne, si le transporteur aérien qui réalise le vol est un transporteur européen, à moins que ces passagers ne bénéficient de prestations ou d'une indemnisation et d'une assistance dans ce pays tiers.

De plus, le passager doit disposer d’une réservation confirmée pour le vol concerné et se présenter à l’enregistrement comme spécifié par la compagnie aérienne.

Ce règlement ne s’applique pas aux passagers qui voyagent gratuitement ni aux voyages à forfaits annulés pour des raisons autres que l’annulation du vol.

 

Vos droits

La compagnie aérienne doit faire obligatoirement appel au volontariat avant de refuser l'embarquement à des passagers contre leur volonté.

Si vous êtes volontaire pour ne pas embarquer : 

  • Vous pouvez négocier certaines prestations avec le transporteur aérien (plateau-repas, appel téléphonique.., etc.) et une éventuelle indemnisation ; ET
  • Vous avez le choix entre :
    - le remboursement de votre billet au prix d'achat, sous sept jours (pour le ou les trajets non effectués et le ou les trajets déjà effectués mais devenus inutiles par rapport au projet de voyage initial, plus le cas échéant un vol retour vers le point de départ initial),
    - OU le réacheminement vers votre destination finale(dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure à votre convenance sous réserve de la disponibilité de siège).

Si l'embarquement vous est refusé contre votre volonté:

  • Vous avez le droit au versement d'une indemnité forfaitaire ; ET
  • Au remboursement ou au réacheminement dans les mêmes conditions que si vous étiez volontaire ; ET
  • Vous vous voyez proposer gratuitement des rafraîchissements, des possibilités de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente, un hébergement (si un séjour d'attente d'une ou plusieurs nuits ou lorsqu'un séjour s'ajoutant au votre sont nécessaires), le déplacement jusqu'au lieu d'hébergement et deux appels téléphoniques (ou télex, télécopies ou messages électroniques).

Il se peut que votre situation ne correspond pas aux cas évoqués ci-dessus. Dans ce cas, vous n’êtes pas démuni face aux transporteurs aériens mais le droit applicable est moins protecteur.

 

Montants d'indemnisation

  Vols intracommunautaires

Autres vols

Vols inférieur ou égal
à 1500 km

250 euros

Sauf si le retard après réacheminement
est inférieur à 2 heures : 125 euros

250 euros

Sauf si le retard après réacheminement
est inférieur à 2 heures : 125 euros
De 1500 Km à 3500 km

400 euros

Sauf si le retard après réacheminement
est inférieur à 3 heures : 200 euros

400 euros

Sauf si le retard après réacheminement
est inférieur à 3 heures : 200 euros
+ De 3500 km

400 euros

Sauf si le retard après réacheminement
est inférieur à 3 heures : 200 euros

600 euros

Sauf si le retard après réacheminement
est inférieur à 3 heures : 300 euros

 

Le droit international

Si votre point de départ est situé dans un Etat non membre de la Communauté européenne, vous ne pouvez pas bénéficier de la protection du droit communautaire, sauf si le transporteur bénéficie d’une licence délivrée par un Etat membre de l’Union européenne.

Si votre vol ne correspond pas à la définition de vol européen, alors votre situation est régie par des conventions internationales. Cependant, aucune convention ne fait référence au surbooking. Il faut alors analyser le surbooking comme un retard. La protection accordée par les conventions est donc moins importante que celle offerte par le droit européen.

Il existe deux conventions pouvant s’appliquer. Nous allons donc étudier les droits qui vous sont accordés par l’une ou l’autre.

 

Droits accordés par la convention de Montréal

Pour que celle-ci puisse s’appliquer à votre cas, il faut que le pays de départ et le pays d’arrivée aient ratifié cette convention. Vous trouverez en annexe II la liste des Etats signataires. La France ainsi que tous les pays de l’Union européenne l’ont adoptée.

Le règlement (CE) n°889/2002 du 13 mai 2002 a étendu l'application de la Convention de Montréal lorsque la compagnie aérienne effective est européenne.

Comme la convention de Varsovie, celle de Montréal ne traite pas du surbooking. Il faut donc là aussi se référer aux dispositions concernant le retard.

L’article 19 prévoit la responsabilité du transporteur en cas de retard dans le transport de voyageurs. Cette responsabilité est limitée à la somme de 4500 droits de tirage spéciaux (environ 4500 euros) par passager.

Il faudra donc prouver et chiffrer votre préjudice.

 

Droits accordés par la convention de Varsovie

La convention de Varsovie a été signée en 1929. Elle a été plusieurs fois amendée mais elle est toujours en vigueur.

 

Pour que celle-ci puisse s’appliquer à votre cas, il faut que le pays de départ et le pays d’arrivée aient ratifié cette convention. La France l’a ratifiée et l’on compte environ 150 Etats signataires.

La convention ne faisant pas référence au surbooking, il est nécessaire d’utiliser ses dispositions relatives au retard.

L’article 19 de la convention affirme que « le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport de voyageurs ». Néanmoins, l’article 22 de cette convention limite la responsabilité du transporteur.

Il faudra donc prouver et chiffrer votre préjudice.

 

Conclusion

La convention de Montréal, et celle de Varsovie offrent des garanties insuffisantes aux passagers en cas de surbooking. Rien n’est indiqué pour la prise en charge des frais liés à la restauration ou l’hébergement si cela est nécessaire, ou sur la possibilité de la prise en charge par le transporteur des moyens de communications permettant d’avertir son entourage.

 

Nos conseils

Avant tout vol, prenez connaissance des textes de droit applicables en la matière.

Dans le cadre d’un vol européen :

  • Si vous êtes volontaire pour ne pas embarquer, la négociation sur les modalités de votre prise en charge se fera de gré à gré, entre vous et la compagnie.
  • Si vous vous portez volontaire, la contestation de la façon dont la compagnie à géré votre cas sera beaucoup plus difficile puisque vous l’avez négociée avec elle.
  • La compagnie aérienne a le devoir de vous informer que vous pouvez demander au comptoir d’enregistrement ou à la porte d’embarquement le texte énonçant vos droits.

Si un problème survient lors d’un voyage en avion quel qu’il soit, vous devez avoir certains réflexes :

  • Vous devez conserver tout ce qui a un rapport avec votre vol (billets, cartes d’embarquement, tickets bagages, le PNR Passenger Name Record) ;
  • Vous devez également conserver tous les tickets liés à vos dépenses engagées suite au problème (frais d’hébergement, de restauration, de déplacement, achat de vêtement…etc) ;
  • Demandez une attestation à la compagnie indiquant la nature du problème (surbooking, annulation, retard, perte bagage, etc).

 

En cas de litige

Si vous êtes victime d’un problème lors d’un vol, vous devez vous adresser à la compagnie dans le but d’obtenir un dédommagement.

Il est nécessaire d’effectuer vos démarches par écrit. En effet, un mail ou une lettre avec accusé réception permettent d’avoir une preuve de la contestation. Un appel téléphonique ne laisse pas de traces. Pour les besoins de votre dossier, tous les éléments de preuve sont nécessaires.

Dans un premier temps, vous pouvez adresser une réclamation au service client de la compagnie. Lors de votre réclamation, envoyez toutes les pièces que vous jugerez utiles (frais d’hébergement, de restaurations, de déplacements dus au surbooking, billets d’avions, attestation de la compagnie confirmant le surbooking…etc) mais n’oubliez pas de conserver des copies, notamment du courrier que vous avez envoyé ainsi que de leur éventuelle réponse.

Dans les négociations directes avec les passagers, les compagnies aériennes sont en position de force car elles bénéficient de services juridiques développés dont le but est de trouver des failles dans votre dossier pour minimiser la réparation qu’elles vous doivent. N’hésitez donc pas à faire appel à une association agréée de consommateurs et notamment à la FNAUT qui servira alors d’interface entre vous et la compagnie. Elle se chargera d’effectuer toutes les démarches auprès des compagnies. Votre demande, appuyée par une association de consommateurs, aura plus de poids.

La Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC), administration du Ministère de l'Ecologie, de l'Energie, du Développement Durable et de la Mer (MEEDDM), joue un rôle central dans le domaine du transport aérien français. Elle est notamment garante de la sécurité et de la sûreté du trafic aérien. De plus, elle élabore et fait appliquer la réglementation des aéroports et des compagnies françaises ; elle veille à la protection des consommateurs et au respect des droits des passagers.

La Commission Administrative de l'Aviation Civile (CAAC), placée auprès du ministre chargé de l'aviation civile, a pour mission de donner au ministre un avis sur les sanctions administratives qui peuvent être appliquées en cas de manquements des compagnies aériennes aux obligations qui leur incombent. La FNAUT est représentée au sein de la "section passagers" de cette commission et veille ainsi à ce que les droits des voyageurs aériens soient effectivement respectés.

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