Le médiateur de la SNCF et la qualité de service (Mélanie Chatelier)

Le service juridique de la FNAUT accueille régulièrement en stage des étudiants de Master 2 qui réalisent leur mémoire dans le domaine des transports ou de l'environnement.

Ces mémoires vont sont proposés en consultation sur ce site avec l'accord de leurs auteurs.


 

Mélanie Chatelier : Le médiateur SNCF et la qualité de service

Master 2 de droit privé mention médiation, université Lumière Lyon 2, juillet 2012

 

Une grande partie du traitement des dossiers du service juridique de la FNAUT concerne des litiges avec la SNCF. Cette étude s'intéresse donc à l’existence et la pratique de la médiation institutionnelle à la SNCF.

Ma réflexion s'est donc portée sur la manière dont le Médiateur, entité indépendante et impartiale, joue un rôle dans l'évolution de la qualité de service de la SNCF.

La première partie de ce mémoire s'interroge sur la notion d’indépendance, qualité essentielle dans la pratique de la médiation et la deuxième partie porte sur la pratique du Médiateur de la SNCF comme entité extérieure et indépendante.

Au final, ce mémoire rend compte de l'efficacité du rôle du Médiateur dans la qualité de service et démontre son utilité pour inciter la SNCF à fournir des efforts importants pour satisfaire les voyageurs qu'elle transporte.

 

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